 核心提示 舟山民宿发展至今，形成了明显的两极分化。一类是以当地渔民和农民为主要民宿经营者的“老民宿”，这些“老民宿”更像是乡村旅馆，经营理念较为传统，缺少特色且安于现状，它们在旅游旺季或许生意火爆，可一到淡季便门可罗雀，有的已逐渐被时代抛弃。另一类则是以接受过高等教育的年轻人为主要经营者的精品民宿，它们设计美观，各有特色，盈利手段多样且注重品质，善于通过互联网营销等方式缩短淡旺季的差距，受到更多游客青睐。 而纵观全市“老民宿”与精品民宿的数量差距甚远。据统计，截至2020年，我市白金宿级民宿只有3家，排名在浙江省倒数第三，而金宿级民宿只有10家，刚刚达到浙江省地市平均水平。舟山民宿业的发展和民宿品牌的打造需要源源不断的精品民宿。这就意味着数量庞大、根基稳固的“老民宿”亟需提质升级，突破“乡村旅馆”的上限，朝着“精品”的方向加速奔跑。  民宿，不是乡村旅馆 今年“五一”小长假，江苏的刘女士来舟山游玩，在“携程网”订了一家民宿。从平台的照片看，民宿装修简单清新，设施设备一应俱全，阳台上还有茶几绿植，400多的价格相对其它民宿也不算贵。不过到了民宿，她却有些小失望。房间虽然看上去挺干净，但床具、摆设都有些老旧了，洗手间的墙角发霉开裂，洗漱台上的刷牙杯只有1只，照片和实景严重不匹配。而从这些细节也可以看出，民宿业主对民宿的打理并不上心，“这就是旅馆，哪里是民宿？ ” 刘女士的经历，不是个例。“表面都很干净，可一拆开枕套，枕芯发黄发黑。”曾在朱家尖一家民宿入住的游客程女士表示，干净整洁是一家民宿最基本的标准，这间接可以看出这家民宿业主的职业素养。 “这些问题基本上都集中在‘老民宿’。”浙江舟山群岛新区旅游与健康职业学院旅游学院院长杨奇美解释，这里的“老民宿”并不是那种外形古典、朴素，里面现代化十足，经营理念新颖的老建筑民宿，而是那种有着现代化的建筑、精美的装修、舒适的环境，却依旧秉持着旅馆经营理念的民宿。 这些民宿业主普遍为渔民和农民，综合素养度低直接或间接带来了诸多问题。最直观的就是经营规范性差，导致舟山民宿的整体经营停留在渔家乐和乡村旅馆的水平上。他们在服务专业性、诚信、职业素养等问题上存在严重不足。例如在接待客人的过程中，有的民宿业主不注重餐饮卫生和服务规范，未洗手情况下为客人拿食物，有的处理客人投诉态度过于随意，有的当街拦车拉客。对于海岛群众来说，这些或许已司空见惯，但对于客人来说却是不卫生、不尊重的表现，体验感极差。 同时，因为缺乏远见且想法单一，多数民宿业主只会模仿别人的民宿经营套路，没有长远的眼光，这便导致舟山多处景区村的民宿设计千篇一律，放眼望去都是一样的结构、相似的色调，有的甚至连餐饮菜色都大同小异。 “民宿发展的关键因素是人。因为为客人提供服务的是人、创造和设计民宿的是人，给民宿营造氛围的是人，人是整个民宿的灵魂。”浙江舟山群岛新区旅游与健康职业学院老师张海涛多次实地调研舟山各地民宿，他发现，舟山民宿目前缺乏真正的专业化人才，特别是专门的民宿运营、策划、设计和营销人才。在他的调查中，很多高学历的民宿业主多是从酒店、旅行社、艺术设计、文学等行业或专业转行而来，他们对民宿的认识受自身原有行业根深蒂固的认知影响，在能力上也往往只是具备原行业相关的技能，而这些技能未必是经营民宿所需要的。 受疫情影响，2020年是民宿行业加速洗牌的一年，有的民宿业主承受不住压力黯然离场，也有民宿业主在探索新的经营模式和市场空间的过程中厚积薄发，这意味着在旅游业逐步复苏的当下，那些毫无特色、体验感差、经营模式单一的民宿将面临更加严峻的竞争压力，民宿业主自身的能力和素质亟需提升。  业主渴盼问题的解决方案 “原以为只要我服务态度好，就能把民宿经营好，没想到这里还有大学问。 ”嵊山民宿业主唐雪绒最近接受了一次民宿经营“提高班”之后，如此感叹。 2019年，44岁的唐雪绒看到嵊山镇民宿发展的良好势头，便从企业辞职开起了民宿。当她光有一腔热血，却不懂如何经营民宿，只是学着别人把客房信息放到携程平台。旅游旺季的时候，游客源源不断，而到了淡季，就只有三三两两的游客。在民宿管理方面，有很多关于卫生、消防等方面的细节工作需要多加注意，而唐雪绒对此也了解不多。“我可以尽自己努力服务好客人，认真打扫布置每一个房间，热情接待游客，尽全力给他们带去家的温暖，但他们的需求好像不止这些。 ”她觉得，对于学历不高的她来说，想要打造一个有特色的精品民宿，有点难。 就在这一年，嵊山镇政府邀请专业厨师在嵊山大酒店为民宿业主现场讲解如何烧制糖醋鱼，40多位民宿业主参与了活动，唐雪绒也是其中之一。“做菜是一个民宿业主必备的技能。 ”她说，“老师讲得很仔细，做糖醋鱼该怎么杀鱼、怎么下锅，一步步都很清晰。 ”以前，唐雪绒都是从网上学习做各种菜，虽然做出来味道还不错，但是总学不到精髓，像这样的现场教学让她受益良多。在这一次学习之后，作为一名民宿业的新手业主，唐雪绒对各种培训机会充满渴望，一有培训就积极参加。 “老师教会了我很多，只要能提升民宿品质，我都会去落实。 ”也正是如此，唐雪绒经常对民宿进行改造，甚至返工，而自己也朝着符合时代的民宿经营理念不断学习。 近年来，培训活动在我市民宿业的发展中起到了很好的辅助推动作用，也越来越受各乡镇政府以及相关部门的重视。每年，相关部门都会开展2至3次针对民宿业主的培训活动，并组织他们实地前往周边地区参观精品民宿，学习成功经验，希望通过培训，帮助业主开拓思路、提升素质、增加内涵，让民宿业发展跟上时代步伐。 “不过目前在舟山，像唐雪绒这样自发渴望学习的民宿业主还太少。 ”作为一名民宿培训老师，张海涛经常遇到这样的情况，有的业主上课玩手机，下课就出门，“对他们来说培训就为了完成任务，很少会下课来找我讨论问题。 ”此外，在带民宿业主去参观学习外地精品民宿的过程中，很多人关注的都是外形设计，只有很少人关注那些精品民宿的业主是如何招徕客人、与客人交流和服务，以及如何维护自己的客户渠道，并在有余力的情况下打造衍生产品的。“很多业主并不清楚自己真正需要的是什么，应该学习的是什么。有时候即便我们指出了民宿的问题，提供了提升方案，他们也不愿意落实，这是我们较为苦恼的。 ”张海涛说。 针对这些问题，张海涛和其他民宿培训的老师只能尽力引导民宿业主认清自身真正的需求，并且根据不同等级的民宿业主安排不同内容的培训。例如对于基础民宿业主多是服务类的基础培训，对于精品民宿业主多是理念培训。“那些基础民宿业主多是中老年人，他们对于理念类的学习理解能力较弱，而那些精品民宿业主一般来说在服务这块已经做得不错，他们就需要更高层次的经营理念的提升。只要把一件简单的事做到极致，即便是最基础的服务，也能收获游客的认可。 ”张海涛表示。 新时代需要新理念 “老民宿”与精品民宿真正的区别在哪？不是建筑、不是环境，而是人，是理念。所谓理念，就是系统的、根本的管理思想。理念决定民宿的经营方向，是民宿发展的基石。 如今，现代化民宿更倾向于追求精致与个性，具有独特的设计风格与设计理念，面对的多为小众市场，展示当地的人文风情，激发游客对当地文化生活的好奇，低碳环保、崇尚自然，展现“慢生活”的生活态度。最重要的是，民宿业主对民宿的定位，不是睡觉的场所，而是与周边环境相融的“景”，让游客足不出户，也能身临其境。这些便是一家民宿的经营理念在现实细节中该有的展现。 “我们做过一次问卷调查，发现多数民宿业主没有发现自己的优势，或虽有优势却不曾利用。这就导致民宿千篇一律，是民宿业主没有形成自身特有经营理念的一种表现。 ”张海涛说，如果把民宿业主自身的特长、兴趣、爱好、故事等入到民宿设计和开发中，把民宿业主打造成民宿IP，那么民宿就可能呈现自己独有的特色，这样不仅能提升民宿的形象辨识度，也可以提升游客体验感。 和张海涛一样，浙江舟山群岛新区旅游与健康职业学院酒店管理专业老师安桃艳也是一名民宿培训老师，同时也是舟山市最美民宿评委。从2016年开始，她主攻学校民宿经营与管理、民宿导论课程，每年会针对民宿业主进行培训近20场。“精品民宿应该体现生活之美、设计之美、营销之美，需要调酒、茶艺等技能的辅助。 ”安桃艳认为，民宿业主应该学习更多的技能，以展现更多民宿特色。 “民宿更新换代很快，如果不注重学习，我们就无法给业主带去新的理念。 ”张海涛自己经营过民宿，还经常走访调研各地的精品民宿，参加论坛讨论，学习好的经验方法。他认为，舟山民宿未来的发展方向除了特色化、体验化、场景化外，氛围营造也是很重要的一个方向。他计划在对这个内容进行深度研究后，形成系统的课程，分享给有需要的业主。 从去年开始，民宿的网络营销模式偏向于抖音、快手、朋友圈、微博等网络平台的小视频。年轻业主对互联网较为熟悉，小视频、公众号上手快，而对于年长的业主却非常困难，培训效果甚微。“民宿业主能学会拍摄技能，记录民宿日常自然是最好的。不过我们更推荐让专业的人做专业的事。 ”张海涛认为，网络营销专业性要求高，视频更新需频繁，这势必将分散业主在民宿管理上的精力，在一定程度上可能影响民宿发展。如何平衡好网络宣传和经营管理，业主也应该在心里有个“理念”。 未来民宿的发展将更现代化、数字化、聚落化，民宿业主必须时刻把握民宿发展命脉，放眼未来的发展方向，不断提升经营理念，调整经营方向，提升自身素养，才能让“老民宿”突破“乡村旅馆”的上限，加速舟山的民宿产业向更高的品质发展。 |
